Rebecca Rose, CVT Presidente, CATALIZADOR VetPC Rebecca Rose, CVT, fundó CATALYST Veterinary Professionals en 2014. Es una coach profesional certificada, trabajó en la práctica privada como técnica veterinaria y gerente de práctica durante más de 20 años, ha formado parte de consejos de la industria y se desempeñó como presidenta de la Asociación Nacional de Técnicos Veterinarios de Estados Unidos en 2016.

Reglamentos y procesos

Primavera de 2020: Estrés para los gerentes de consultorio

Los gerentes de consultorio son más comunes que nunca en los hospitales veterinarios, y actualmente están gestionando más cambios que nunca. Están implementando mandatos locales, estatales y federales fluctuantes. Están averiguando cómo solicitar el Programa de Protección de Nóminas. Buscan maneras de mantener la clínica a flote financieramente, como impulsar la telemedicina, que conlleva sus propias regulaciones y desafíos de implementación.

La asistencia de los empleados también es más compleja ahora. Los gerentes de consultorios están organizando el reingreso de los miembros del equipo en medio de preocupaciones por la salud y la discriminación, lo que conlleva una mayor probabilidad de demandas por parte de los empleados. Recomiendo a los gerentes de consultorios veterinarios que evalúen y actualicen su manual del empleado, enfocándose en comprender las nuevas regulaciones estatales y federales y cómo avanzar dentro de la ley.

Otoño 2020: Estrés para los miembros del equipo

Los gerentes de consultorio deben considerar cómo el alto desempleo y los cambios en la situación familiar están afectando a su equipo. El desempleo puede afectar gravemente a los miembros del equipo veterinario, ya que la gran mayoría no son el principal sostén de la familia. Muchos miembros del equipo están a cargo de niños en casa que necesitan apoyo educativo adicional.

Pensar que la gente puede separar su vida personal del trabajo es absurdo. Si hay un niño enfermo en casa o facturas que no se pagan, esto afecta el rendimiento. Por eso existen los programas de asistencia al empleado (PAE). Todos los gerentes de clínicas veterinarias deben fortalecer sus PAE y recordarles mensualmente a los miembros del equipo que los beneficios del PAE están disponibles.

Valores empresariales

Primavera 2020: Cambiando nuestro enfoque

Para los gerentes de consultorio, la pandemia brindará la oportunidad de revisar los cimientos de nuestros equipos. Podemos retomar los fundamentos de nuestros valores, visión y misión. Recomiendo esto independientemente de si el equipo es una entidad corporativa o privada.

La pandemia sin duda cambiará los valores de su equipo. La salud y el bienestar de una persona son lo más importante. Se preguntan si pueden ir a trabajar, si tienen que ir a trabajar, si se exponen al virus. Les preocupa el impacto sanitario y social en sus hijos. ¿Qué valoran los miembros del equipo como familias y qué valoramos nosotros como equipos veterinarios?

Otoño 2020: Interacciones más saludables con los clientes

La resiliencia y la empatía se están convirtiendo en valores prioritarios para los equipos. Los gerentes de consultorio se están comunicando con sus equipos para preguntarles cómo gestionar la ira de sus clientes. Al igual que los miembros del equipo, los clientes experimentan ansiedad, lo que puede generar ira.

El juego de roles es el entrenamiento perfecto para estas situaciones. La gente se muestra incómoda, pero el juego de roles proporciona a los equipos la inteligencia emocional necesaria para manejar las situaciones que sin duda encontrarán. Practiquen encontrar un punto de empatía con clientes enojados, como por ejemplo, si ambos están ahí por la mascota. El entrenamiento en resolución de conflictos también es importante, para que los miembros del equipo comprendan que está bien establecer límites, reconociendo que un cliente puede estar ansioso e inseguro.

Importancia del bienestar

Primavera 2020: En un segundo plano

El bienestar no es la prioridad para la mayoría de los administradores de consultorios. Piensan en mantener la carga de trabajo y en cómo definir políticas y protocolos.

Priorizar el bienestar personal es difícil, pero ser egoísta en este sentido está perfectamente bien. Nuestros equipos veterinarios son, en esencia, cuidadores y cuidadores, y debemos poner especial énfasis en decir: "Sí, estoy llenando mi copa para poder compartirla con los demás".

Otoño 2020: Valor económico y mental

El Dr. Matt Salois, economista jefe de la Asociación Médica Veterinaria Americana, escribe sobre el impacto de la pandemia en el bienestar de nuestros equipos. (Vea más de sus reflexiones en la página 14 del Informe Bowman). Siempre hemos creído firmemente que si nuestros equipos están sanos, nuestros hospitales estarán más sanos. Nuestros equipos veterinarios necesitan urgentemente sostenibilidad en términos de salud y longevidad profesional. Espero que la COVID-19 dé lugar a un debate válido y práctico sobre el bienestar, y que el año que viene podamos decir que nuestros equipos están más sanos.

El futuro

KPI de bienestar

Las empresas monitorean indicadores clave de rendimiento (KPI), como la retención de clientes y el tráfico web, para medir la salud de su negocio. Sin embargo, las empresas no serán saludables sin empleados saludables. Por eso recomiendo que todas las empresas, incluidas las clínicas veterinarias, establezcan un KPI para el bienestar del equipo. El bienestar no es intangible. Al contrario, se mide a través de KPI tangibles, como las horas de sueño, el nivel de actividad física, el consumo de agua, la dieta saludable, etc.

Este tema me apasiona y me propongo que las empresas y las clínicas veterinarias también se preocupen por él. De los 40.000 hospitales veterinarios que hay en Estados Unidos...SEn Canadá, muy pocos monitorean el bienestar. Algunos monitorean la rotación de personal y el ausentismo porque comprenden cómo las cifras elevadas en estas áreas afectan los resultados. De igual manera, el sector debe ayudar a los gerentes de consultorios a comprender los beneficios tangibles del bienestar y su relación con la rentabilidad del consultorio y la satisfacción del cliente.

Un punto de partida es una colaboración entre la industria y la clínica privada. Los gerentes de cuentas clave (KAM) de una empresa de salud animal podrían elegir algunas de las mejores cuentas de clínicas veterinarias para colaborar. El socio de la industria podría presentar 10 opciones de KPI de bienestar y pedir al equipo de la clínica que elija cinco.

Tras seis meses de seguimiento de los KPI de bienestar, el KAM y el equipo pudieron evaluar el éxito y los cambios necesarios. Tras un año de seguimiento, el KAM y el gerente de la clínica habrán recopilado evidencia sólida de cómo el bienestar impacta al equipo y a la empresa. No tengo duda de que los resultados serán positivos para la satisfacción de los miembros del equipo y la rentabilidad de la clínica.