Bashore Halow, CVPM, LVT Bash Halow, veterinario profesional durante 20 años, dirigió una clínica en la ciudad de Nueva York antes de ascender a gerente regional en Healthy Pet Corporation (posteriormente VCA) y, finalmente, a administrador de una gran clínica de 15 médicos en Princeton, Nueva Jersey. Actualmente, es propietario de Consultoría HalowHa ayudado a decenas de hospitales veterinarios a comprender cómo formar equipos más sólidos y a desarrollar sus negocios de forma responsable y ética. Halow colabora frecuentemente en editoriales y ponencias, y fundó la Asociación de Gestión de Hospitales Veterinarios de Nueva Jersey y la Asociación de Gestión Veterinaria de la Gran Manzana en la ciudad de Nueva York.

Un reciente JAVMA documento titulado "¿Somos una fuerza laboral veterinaria en crisis?"¹ Esto generó indignación entre algunos directivos hospitalarios. A primera vista, el comentario insinuaba que la avalancha de negocios que se agolpó en nuestras instalaciones en 2020 y principios de 2021 fue en parte imaginaria; que, de hecho, las tasas de adopción de mascotas no eran tan altas como parecían indicar los estridentes titulares de los medios, ni estábamos mucho más ocupados que en años anteriores.

Para ser justos, el artículo ofreció una mirada sobria y exhaustiva a lo que podría haber estado sucediendo en nuestras empresas bajo las quejas, los resoplidos y la frente enjuta de los técnicos veterinarios y sus equipos, agotados. Pero al final, la claridad podría haber sido irrelevante. Los profesionales veterinarios se han estado rindiendo ante la avalancha de agendas apretadas durante tanto tiempo que sus brazos extendidos se han convertido en puños de protesta. En cualquier caso, si los datos demuestran lo contrario, los técnicos veterinarios y sus equipos están expresando abiertamente su exasperación por lo que consideran fervientemente una montaña de casos.

Para ilustrarlo, trabajé con VitusVet en una encuesta nacional de profesionales veterinarios que se publicó en mayo de 2021.² Aunque no tuvo el alcance del estudio de JAVMA, aun así demostró que una gran parte de nuestros colegas están cediendo:

• El 35 por ciento de los técnicos y médicos veterinarios planean dejar sus trabajos en tres a cinco años.
• Los que informaron sentir algo o mucho estrés aumentaron un 30 por ciento
• Casi la mitad de los miembros del equipo informaron que la alta carga de trabajo, los clientes groseros y la escasez de personal eran las principales fuentes de estrés.

"Los técnicos y miembros del equipo veterinario están expresando abiertamente su exasperación por lo que consideran fervientemente una montaña de casos".

Es más, las soluciones habituales que los líderes de práctica utilizan para mitigar las frustraciones de los miembros del equipo no parecían funcionar. Los aumentos de sueldo, los almuerzos pagados y los recargos por el mismo día para quienes acuden sin cita previa no lograron aliviar la insatisfacción de los trabajadores. Entonces, ¿cómo podemos solucionar un problema que, según algunos datos, no es real y abordar el problema de los miembros del equipo que parecen rechazar todos nuestros esfuerzos por mejorar las cosas?

No es sólo una cuestión veterinaria

Para los gerentes de consultorio que intentan combatir la ansiedad volátil de los empleados, es importante recordar que estos no son nuestros días típicos en el rodeo. La Asociación Americana de Psicología describe lo que estamos experimentando como Una crisis nacional de salud mentalProbablemente no haya esterilla de yoga, cinta de meditación ni taza de té de manzanilla que nos proporcione la distancia necesaria de los factores estresantes generalizados. Los confinamientos continuos, el riesgo de contagio, la polarización nacional, un pronóstico económico incierto y los cambios geopolíticos globales radicales están dando pie a un desvelo a las 3 de la madrugada.

Para combatir esta amenaza crítica a nuestra profesión, los gerentes necesitan reconocer los sentimientos de los miembros del equipo; guiar una comunicación interna saludable sobre cómo interactuamos entre nosotros y con los clientes; y apoyarse en herramientas de eficiencia para optimizar la interacción y el esfuerzo de los empleados.

Reconocer el esfuerzo

Ha sido un camino difícil para todos, pero al analizar el panorama general, algo debería quedar claro: la mayoría de nuestros técnicos veterinarios y miembros del equipo han trabajado arduamente y con un riesgo considerable para ayudar a clientes que no conocen y a empresas que no son de su propiedad. Si los gerentes de clínicas no han sentido la necesidad de llamar a los miembros del equipo individualmente y agradecerles sinceramente sus contribuciones, deberían ser revisados para ver si tienen una visión limitada. Los elogios sinceros de los empleadores (y compañeros de trabajo) suelen ser la principal fuente de inspiración y satisfacción laboral para los empleados.

"...la mayoría de nuestros técnicos veterinarios y miembros del equipo han estado trabajando muy duro y con un riesgo considerable para ayudar a clientes que no conocen y a empresas que no son de su propiedad".

Recuerde que la perseverancia puede conducir a la resiliencia.

Todos hemos oído la expresión «Lo que no nos mata, nos hace más fuertes». Me gustaría añadir una salvedad: Siempre que elijas una salida saludable a tu situaciónUn buen ejemplo de esto es el cliché del alcohol como bálsamo para un mal día. No es cierto. Lo mismo ocurre con la marihuana. El abuso de sustancias y el consumo de alcohol no son soluciones, son anestesia. Si quieres superar la adversidad con éxito, tienes que estar consciente durante el viaje.

Practique una comunicación saludable

Con demasiada frecuencia, los equipos sobrecargados y estresados pasan por alto el comportamiento interpersonal saludable, diciéndose a sí mismos que están demasiado ocupados para las formalidades. Este error puede causar todo tipo de daños directos y colaterales a los equipos. Con esto en mente, los buenos gerentes ayudan a los equipos a comprender el valor de lo siguiente:

• Ser cívico
  Por favor y gracias, buenos días y cuídese: ¿Son solo clichés? Puede que sí, pero si se ofrecen con verdadera intención, las señales verbales y no verbales de cortesía transmiten nuestro reconocimiento de los demás y el valor que vemos en ellos. Una lección de buenos modales puede parecer cosa de primaria, pero la cortesía es en realidad un pegamento social que mantiene a las personas, incluidos los equipos veterinarios, productivas y en paz.
• Permanecer juntos
  Los seres humanos estamos programados para la vida y el trabajo en comunidad. Incluso durante el auge de la pandemia de COVID-19, los líderes de empresas exitosas encontraron la manera de que los miembros del equipo se reunieran regularmente (aunque fuera por Zoom o en espacios amplios donde el distanciamiento no era un problema) para resolver problemas e idear mejores maneras de que los miembros del equipo prosperaran día a día.
• Quitando la ventilación
  ¿Quieres iniciar una conversación animada con tu equipo? Pregúntales qué opinan sobre la importancia de desahogarse. Algunos de tus empleados más entusiastas lo defenderán como la única manera de desahogarse, pero observa cómo otros miembros de tu equipo pronto añaden calificativos como: "Puede tener sus desventajas" y "Empieza a generar una sensación negativa en el lugar". Recuerda que desahogarse es una forma indirecta de buscar validación. Cuando los miembros del equipo reconocen lo que realmente necesitan, pueden dejar de gritar y elegir la camaradería en lugar del alboroto.
• Tomando el control de la comunicación con el cliente
  Lidiar con la pandemia actual seguirá requiriendo propósito, planificación y enfoque. Los equipos de la clínica que se someten a cada deseo de los clientes se desbaratan rápidamente. Los mejores equipos, y los técnicos veterinarios, no se quedan de brazos cruzados. Dan la cara y les dicen a los clientes qué es lo mejor para ellos, la mascota y la clínica. Cuando los equipos de la clínica reconocen su valor y se comportan como si lo fueran, se sienten dignos y los clientes son más propensos a escuchar las instrucciones.
• Reducir el estrés
  Los equipos exitosos reconocen que es más fácil vivir y comunicarse en una era de estrés. si hay menos estrésPara ello, revise los patrones de flujo de trabajo obsoletos que ya no tienen sentido en el contexto actual. Al reconocer que el negocio en sí ha cambiado, los equipos pueden identificar obstáculos que impiden la atención y el éxito individual, y luego corregirlos.

Los mejores equipos, y también los técnicos veterinarios, no se quedan de brazos cruzados. Se ponen de pie y les dicen a los clientes qué es lo mejor para ellos, para la mascota y para la clínica.

Vigila la eficiencia

Predigo que todo el mercado laboral estadounidense se contraerá. Estamos viendo muchos carteles de "se busca personal" ahora mismo, pero, en definitiva, el mundo ha aprendido a hacer más con menos. Muchos empleos prepandemia no volverán, especialmente a 15 dólares la hora, y eso incluye a los técnicos veterinarios.

Estos trabajos no volverán porque los consumidores por fin se sientan cómodos con encargarse de las tareas por sí mismos. Personalmente, antes me resistía al autoservicio. No quería lidiar con la dichosa ventana de chat ni con el correo electrónico; quería hablar con una persona. Pero después de 18 meses escaneando un código QR para leer el menú, no solo pido comida con el móvil, sino que también le escribo al camarero para que recuerde traer mayonesa. ¡Amigos, el autoservicio está de moda! Le ponen Kool Aid al menú y lo escaneamos, lo traemos por internet y lo disfrutamos con deleite. Es cómodo, casi instantáneo y ha llegado para quedarse.

La tecnología de comunicación con el cliente veterinario ha alcanzado su madurez. Ahora tenemos la oportunidad de eliminar el aburrido trabajo administrativo y centrar a nuestro equipo más exclusivamente en las interacciones con clientes y pacientes. Este es el tipo de empleo que... valer salarios más altos y valioso Un empleado de mayor calidad. Este esfuerzo tiene un impacto directo e inmediato en la competitividad, mayores ventas y el compromiso de los empleados.

1. Salois M, Golab G. "¿Estamos en una crisis de fuerza laboral veterinaria?" Noticias de JAVMA. 15 de septiembre de 2021.
2. VitusVet, Halow B. "Estrés en una pandemia: cómo las clínicas veterinarias afrontan una nueva normalidad. " Blog de VitusVet. 26 de mayo de 2021.