Taylor Cavanah Director ejecutivo, PetDesk Taylor Cavanah fundó PetDesk en 2013, convirtiéndolo en el software líder de comunicación con clientes para clínicas veterinarias. Forma parte del Consejo Asesor de la Asociación de Atención Veterinaria Virtual y lleva 15 años trabajando como emprendedor tecnológico.

Servicio al cliente digital

Primavera de 2020: Aumento en la difusión de información

Históricamente, la industria veterinaria ha tardado en adoptar la tecnología. La mayoría de las clínicas veterinarias han implementado algunos servicios digitales, pero no han sentido la necesidad de estar a la vanguardia. Durante la COVID-19, las clínicas se están dando cuenta de cuánto puede ayudar la tecnología, especialmente en estos tiempos difíciles.

Están comprendiendo que el enfoque no solo reside en mejorar su tecnología, sino también en cómo esta facilita una mejor conexión con los clientes. Por ejemplo, en lugar de enviar únicamente mensajes transaccionales unidireccionales, las clínicas deben considerar cómo entablar conversaciones completas y completar el triaje médico o los diagnósticos a través de la tecnología.

Otoño 2020: Cómo evitar una recaída

Cuando la COVID-19 azotó por primera vez, las clínicas se esforzaban por atender a sus clientes en un mundo con menos interacción presencial. Es comprensible que no dedicaran mucho tiempo a pensar en cómo aprovechar al máximo las herramientas digitales e integrarlas en el flujo de trabajo. El peligro ahora es que las clínicas vuelvan a funcionar como antes. Los consumidores esperan un servicio digital. Si una clínica veterinaria vuelve a los niveles tecnológicos previos a la pandemia, los clientes se irán a otro lugar.

En lugar de centrarse en el futuro de la telemedicina, cada consultorio debería centrarse en implementar casos prácticos básicos y probados para servicios individuales. El servicio en la acera es un excelente punto de partida. Analice cada paso del proceso y cómo puede eliminar las barreras para su equipo y sus clientes en cada paso, como usar mensajería bidireccional en lugar de llamadas telefónicas. Una cita promedio en la acera requiere más de cinco llamadas telefónicas. Eso significa mucho tiempo para que los miembros del equipo del consultorio se dediquen a hablar por teléfono. Con la mensajería bidireccional, los clientes no se quedan en espera, los miembros del equipo pueden comunicarse con varios clientes a la vez y el tiempo por conversación individual disminuye. Una vez que su consultorio haya optimizado su proceso de servicio en la acera, pase al siguiente escenario, ampliando el uso de la tecnología a medida que avanza para continuar adaptándose a la nueva normalidad.

1. "Estadísticas: ¿Los consumidores valoran el chat en vivo en los sitios web?" Consultoría ecológica, 4 de septiembre de 2012. Accedido 20 de julio de 2020.
2. "Los consumidores prefieren el chat en vivo para la atención al cliente: estadísticas," Consultoría ecológica, 25 de noviembre de 2013. Accedido 20 de julio de 2020.

Telemedicina

Primavera de 2020: Puestos veterinarios remotos

Cada vez más candidatos han expresado interés en trabajar desde casa, y la telemedicina podría brindar esa oportunidad. Acabo de recibir la primera solicitud para ayudar a colocar a un veterinario que practique la telemedicina desde casa, y espero ver más puestos disponibles como este. Si bien la mayoría de los puestos de veterinario en la práctica clínica seguirán requiriendo que los médicos trabajen en la consulta para atender a los pacientes, la opción de la telemedicina resulta atractiva para algunos. Una candidata con la que hablé recientemente tiene niños pequeños en casa y estaba interesada en un puesto de teletrabajo para poder dedicar menos tiempo a sus desplazamientos y más tiempo a su familia.

Otoño 2020: Requisitos para los mejores talentos

Coloqué a un veterinario en la vacante de telemedicina que estaba disponible este verano, y la clínica planea contratar más personal una vez que determinen cómo optimizar la plataforma. Sin embargo, la gran mayoría de los puestos veterinarios siguen siendo tradicionales. La tecnología de telesalud será prioritaria. A medida que las clínicas veterinarias adopten la tecnología, es posible que aumenten los puestos de telesalud.

Desde una perspectiva de reclutamiento, las clínicas veterinarias comenzarán a perder talento si no están abiertas a usar más tecnología y herramientas digitales. Los mejores talentos veterinarios se verán disuadidos de trabajar en clínicas que no evolucionen. En cambio, optarán por trabajar en una clínica que no solo cuente con la tecnología, sino que también la esté implementando en sus flujos de trabajo y mejorando la experiencia laboral del profesional.

Decoración profesional

Otoño 2020: Los malos tiempos no excusan el mal comportamiento

Son tiempos difíciles y necesitamos ser comprensivos, compasivos y flexibles con las personas. Estamos todos juntos en esto y las cosas saldrán mal para todos: los clientes tendrán que reprogramar sus citas, los niños interrumpirán las llamadas de Zoom, la tecnología fallará, y la lista continúa. Sin embargo, necesitar perdón por lo inesperado e inevitable es diferente a usar la pandemia como excusa para comportarse mal y de forma poco profesional.

Las clínicas veterinarias me comentan que el comportamiento grosero de los clientes ha aumentado durante la pandemia. Exigen citas inmediatas, a pesar de que la clínica está a plena capacidad. Insultan a los veterinarios y al personal, que están al límite de su capacidad, lo que genera aún más estrés en el equipo. Esto es inaceptable.

En situaciones de teletrabajo, he visto de primera mano a personas que no se presentan profesionalmente. Responden llamadas en un ambiente ruidoso o mientras están en la cama, obviamente están haciendo varias cosas a la vez o no se han cepillado el pelo. Incluso trabajando desde casa, es necesario considerar cómo se les percibirá y si sus interacciones serán efectivas.

El futuro

Atención médica de menor costo

La industria ya está creando nuevos modelos enfocados en brindar servicios de bajo costo, y es valioso continuar con esa innovación. También animo a los veterinarios a estar abiertos a trabajar en clínicas de bajo costo, porque mi mayor preocupación para la profesión veterinaria en este momento son los despidos en otras industrias. Si la gente no recibe sus salarios, esto impulsará aún más la demanda de atención veterinaria de bajo costo.

Existe un mercado para todo tipo de clínicas que atienden a todo tipo de dueños de mascotas. Algunos pagarán por un servicio de conserjería y la atención más avanzada y de mayor nivel, mientras que otros estarán interesados en una atención básica, de alta calidad y económica. Un gran porcentaje de dueños de mascotas no acude al veterinario, por lo que debemos seguir impulsando la industria para llegar a todo tipo de dueños de mascotas. Las clínicas de cada modelo necesitarán contratar talento, por lo que habrá puestos de trabajo para veterinarios y personal en todos los modelos.

A algunos veterinarios no les atrae el modelo de bajo costo, y estoy tratando de comprender mejor por qué. Las clínicas de bajo costo ofrecen medicina de alta calidad y suelen ofrecer una remuneración similar a la de otras clínicas veterinarias. Las clínicas de bajo costo a veces se dedican exclusivamente al bienestar, por lo que algunos veterinarios pueden perder la oportunidad de realizar cirugías, por ejemplo. Pero sin duda existe una necesidad y una demanda de este tipo de atención, por lo que habrá muchas oportunidades laborales para veterinarios en clínicas de bajo costo.